カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針

2025/08/18 | お知らせ

カスタマー（ペイシェント）ハラスメントに対する基本方針

医療法人ＳＨＩＯＤＡ　塩田病院　

【はじめに】

　当院では、創立以来日曜祝日夜間も診療を続け、患者さん及びご家族に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えて、より良い医療サービスの提供を心掛けています。

　しかしごくわずかではありますが、患者・家族・その関係者から、当院の職員に対して常識の範囲を超えた要求や悪質なクレーム、人格を否定する言動・暴力等の迷惑行為が発生し、職場環境や診療環境の悪化を招いています。

　そこで、このような行為から職員のみならず、他の患者・家族や人権を尊重し安心、安全なより良い医療の持続的な提供のために必要と考え「カスタマー（ペイシェント）ハラスメント」に対する基本方針を作成しました。

【カスタマー（ペイシェント）ハラスメントと判断される行為】

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、当院では次のような行為とします。

　○大声による罵倒、暴言又はにらみつける、立ちはだかるなどの威圧的な言動等により、職員に迷惑を及ぼすこと（尊厳や人格を傷つけるような言動を含む）

　○職員に対する暴力行為、又はその恐れが強い場合

　○理不尽な解決しがたい要求を繰り返し、長時間にわたり職員を拘束し、病院業務に支障をきたすこと（必要限度を超えて面会や電話等を強要する行為等）

　○職員へみだりに接触すること、卑猥な発言などの公然わいせつ行為又はストーカー行為をすること

　○正当な理由もなく院内に立ち入り、長時間留まること

　○医療従事者の指示に従わない行為（飲酒・喫煙・無断離院等）

　○病院の了承を得ず撮影や録音をすること

　○謝罪や謝罪文を強要すること（土下座や念書の要求等）

　○宗教への勧誘及び政治活動を行うこと

　○許可なく営業行為を行うこと

　○一方的な主張等で長時間（３０分以上）の電話や明らかに不要な複数回の電話をかけること

　○職員等に関する処罰を要求すること

　○ＳＮＳ等インターネット上等での誹謗中傷や、プライバシー情報を公開すること

　○診療費の不払い要求や交通費を請求すること

　○金銭の補償を要求すること

　○その他病院の業務に支障をきたす迷惑行為

【カスタマー（ペイシェント）ハラスメントが発生した場合の対応】

　カスタマー（ペイシェント）ハラスメントと判断される行為が認められた場合は、診療のお断りや院外への退居命令を行います。応じて頂けない場合には警察へ介入を依頼します。

　さらに悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳格に対処します。

　なお、これらの行為は診療の継続に不可欠な信頼関係を破綻させるものであり、その後の診療をお断りすることがあります。

【患者さん等へのお願い】

　今後ともより良い診療環境となるようご協力ください。

　患者さん等からカスタマー（ペイシェント）ハラスメントに該当する行為がありましたら、この基本方針に従って対処いたしますのでご理解のほどよろしくお願いいたします。